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2011-10-26

  日前,金山毒霸暗扣事件引起社会广泛关注,但一周时间过去,用户所期待的“金山主动退费”并没有出现,金山推出的“阳光行动”仍需要用户主动联系金山,用户并不买账。10月24日,著名“打假斗士”王海再度出面,代表用户正式向国家工商行政管理总局实名举报金山网络,并索赔超过4.6亿人民币,正式将金山扣费从事件上升到司法层面。

  据笔者观察,王海举报的重点集中在“金山毒霸宣布全面免费后,仍一直通过电信运营商向用户恶意收费,并没有向用户进行任何书面或短信提示将推出某项新的服务或收费项目”,也就是侵犯用户知情权。同时,王海重金悬赏征集收到“二次确认短信”的用户,将了金山一军。

  图:王海悬赏1万元征集收到过“二次确认短信”的用户

  笔者认为,无论王海本次维权结果如何,他都说出了绝大多数普通用户的心声。中国的典型用户更草根,不善于发表自己的看法,用王朔的话说就是“沉默的大多数”。而一些企业正是利用这一特点,暗中牟利,即便被曝光,也首先要消除媒体影响,而非解决用户问题,完全本末倒置。

  而微博的流行让用户有了更多机会表达自己的看法,包括王海坚持打假、罗永浩主打的西门子冰箱门事件,这种态度都是在争取广大用户应有的权益,这一阶段草根消费者也需要这样的意见领袖。而就此看来,金山网络公开回应质疑王海敲诈,就太以小人之心度君子之腹了。

  笔者认为,金山在这场危机中犯了三大忌,导致目前深陷困境。

  1、撒谎失信:从金山第二份声明删去“发短信通知”这一关键点可以看出,金山对这一问题有着清醒的认识,但仍试图掩盖真相。向公众撒谎,不仅失去诚信,而且激化了矛盾,这也成为王海举报的关键点。

  2、高高在上:无论是从声明的措辞,还是“阳光行动”,金山都凌驾于用户之上。不仅将扣费的责任归结于用户没有看到公告,同时用户索赔还需要主动联系联系金山,这种态度让老用户难以接受。

  3、畏首畏尾:金山网络掌握所有收费VIP用户的活跃度,如果金山是有道德的企业,就起码应该在宣布免费后主动为非活跃用户取消收费项目,并通过短信、电话等方式告知用户。即便被曝光后,金山仍然没有做出果断的决定,畏首畏尾,让金山处于被动。

  归根结底,金山没有正视用户的力量。中国的用户很善良,但不代表他们没有主见和判断力,中国用户已经不在沉默,我们需要的,仅仅是一个真诚的道歉,和解决问题的态度。